MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

 

Las quejas de los visitantes se deben recoger por escrito, a la vista de este.

 

1. Las quejas y sugerencias merecen total atención, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes. Así como lograr un compromiso por parte de los responsables de la queja. 

 

2. Dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. 

 

3. Las quejas escritas se investigan y contestan en el menor tiempo posible; si la respuesta o solución no es inmediata, se debe contestar por teléfono o correo electrónico explicando que se está realizando la gestión.

 

4. Las quejas y sugerencias se socializan en un comité de servicio realizado una vez por semana; en este intervienen las áreas relacionadas con el servicio de GCCH. Aquí se toman acciones para resolver inconsistencias en el servicio.

 

5. Las quejas y sugerencias recibidas se tabulan y se archivan. Se presenta un informe trimestral con toda la información recaudada.

 

Tenga en Cuenta:

 

No importa cuánto se esfuerce por la perfección, usted tendrá quejas del visitante durante el funcionamiento de su servicio de comida.

 

Para enfrentar las quejas, el capitán o el administrador deben:

 

• Acérquese al visitante con ánimo cordial, no permitiendo que este se ponga a la defensiva.

• Escuchar atentamente la queja y tratar de obtener la versión entera de la historia después de escuchar la del Gairero.

• Exprese su sincero arrepentimiento sobre lo ocurrido.

• Cite las políticas del restaurante cuando lo considere necesario.

• Cuando se niegue un pedido especial del visitante, es necesario explicar la razón claramente y con tacto.

• Agradezca al visitante  por decir su queja, diciendo “estoy agradecido que  me haya hecho saber” o “Gracias por traer esto a mi atención”.

• Reporte las quejas serias y aquellas que involucren las políticas del restaurante  a la gerencia.